I.BENDROSIOS NUOSTATOS
1. Asmenų aptarnavimo ir prašymų bei skundų nagrinėjimo tvarkos aprašas (toliau – Aprašas) nustato asmenų aptarnavimo MELP UAB (toliau – Bendrovė) taisykles, asmenų prašymų bei skundų priėmimo, registravimo, nagrinėjimo ir atsakymų į juos teikimo tvarką.
2. Vadovaujantis šiuo Aprašu taip pat nagrinėjami:
2.1. Bendrovės darbuotojo tarnybiniame pranešime pateikti faktai, susiję su galimu trečiųjų asmenų teisių ar teisės saugomų interesų pažeidimu;
2.2. visuomenės informavimo priemonėse pateikta informacija apie Bendrovėje galimai pažeistas asmenų teises ar teisės saugomus interesus;
2.3. kitais būdais paaiškėję asmenų teisių ir teisės saugomų interesų galimo pažeidimo atvejai, jei galimas pažeidimas yra susijęs su Bendrove ar jos veikla, išskyrus pažeidimus, kurių nagrinėjimui teisės aktai nustato specialią tvarką.
3. Šis Aprašas parengtas vadovaujantis Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo ir kitų teisės aktų nuostatomis, atsižvelgiant į Bendrovės pastangas bet kokias asmenų pretenzijas spręsti nedelsiant bei šalių susitarimu.
4. Aptarnaujant asmenis, nagrinėjant asmenų prašymus bei skundus šio Aprašo nuostatos taikomos tiek, kiek atitinkamų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ir jų pagrindu priimti kiti teisės aktai bei Bendrovės vidaus dokumentai.
5. Šiame Apraše vartojamos sąvokos:
5.1. Asmuo – Bendrovės paslaugų vartotojas ar kitas fizinis ar juridinis asmuo, kuris kreipiasi į Bendrovę.
5.2. Atsakymas – Bendrovės teikiamas išaiškinimas raštu dėl išnagrinėto prašymo ar skundo ir priimto sprendimo.
5.3. Pareiškėjas – asmuo, pateikęs Bendrovei rašytinį prašymą ar skundą.
5.4. Prašymas – asmens kreipimasis į Bendrovę, nesusijęs su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu – prašymas išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą, išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatyta tvarka pateikti Bendrovės turimą informaciją; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus. Prašymu taip pat laikomas asmens kreipimasis į Bendrovę:
5.4.1. išdėstant asmens pageidavimą, poziciją tam tikru klausimu.
5.4.2. pranešant apie Bendrovės ir jos darbuotojų veiklos trūkumus, jų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus nesusijusius su konkretaus asmens teisių ir teisėtų interesų pažeidimu,
5.4.3. pateikiami kai pateikiami pasiūlymai ką nors pagerinti Bendrovės paslaugų teikimo ar kitose srityse, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį ir siūloma ką nors patobulinti, pakeisti
5.5. Privati informacija –pagal teisės aktus neskelbtina informacija apie žmogaus privatų gyvenimą (informacija apie žmogaus asmeninį ir jo šeimos gyvenimą, jo sveikatą, tikėjimą, rasinę ir etninę kilmę, politinius, religinius, filosofinius ar kitus įsitikinimus, teistumą, kita su asmens garbe ir orumu susijusi informacija ir kt.).
5.6. Skundas – Bendrovei raštu pateiktas pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai, susiję su Bendrovės teikiamomis paslaugomis, ir prašoma tenkinti pareiškėjo reikalavimus.
6. Šio Tvarkos aprašo nuostatos netaikomos:
6.1. prašymams dėl paslaugų sutarčių sudarymo, pakeitimo ar nutraukimo, išskyrus atvejus, kai asmuo praneša apie jo teisių ar teisės saugomų interesų pažeidimą sutarčių sudarymo, pakeitimo ar nutraukimo metu;
6.2. kreipimuisi dėl Bendrovės paslaugų suteikimo vadovaujantis Bendrovės sudaryta sutartimi
6.3. įprastiniams pranešimams ir susirašinėjimui, susijusiems su Bendrovės sudarytos sutarties vykdymu, išskyrus atvejus, kai asmuo praneša apie jo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
7. Bendrovės darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami asmenų prašymus bei skundus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, įstatymo viršenybės, objektyvumo, proporcingumo, nešališkumo, operatyvumo ir kitais principais, įtvirtintais Lietuvos Respublikos teisės aktuose, bei Bendrovės vidaus dokumentuose.
8. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus ar skundus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio Bendrovės darbuotojo. Bendrovės direktorius ir Bendrovės padalinių vadovai užtikrina, kad Bendrovės darbuotojų atostogų, komandiruočių, ligos, seminarų metu ir kitais nebuvimo Bendrovėje (darbe) atvejais būtų paskirti darbuotojai, turintys tokius pat įgaliojimus.
9. Asmenų pareiškimai ir skundai nagrinėjami raštu. Bendrovės kontaktiniai duomenys pareiškimų ir skundų pateikimui (adresai korespondencijai, el. pašto adresai, telefonai) skelbiami viešai Bendrovės interneto tinklapyje.
10. Šis Aprašas skelbiamas viešai Bendrovės interneto tinklapyje. Šio Aprašo kopija nemokamai pateikiama el. paštu kiekvieno suinteresuoto asmens reikalavimu.
II. ASMENŲ APTARNAVIMAS, PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PATEIKIMAS
11. Asmenų prašymai ir skundai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu), raštu (siunčiant paštu), faksimiliniu pranešimu ir elektroniniu paštu.
12. Prašymai ir skundai žodžiu priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti nedelsiant, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, trečiųjų asmenų ir Bendrovės interesų. Jei prašymo ar skundo žodžiu negalima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, pasiūloma asmeniui jį išdėstyti ir pateikti Bendrovei raštu, paaiškinama, kokiu būdu asmuo gali pateikti rašytinį prašymą ar skundą.
13. Bendrovės darbuotojai privalo su aptarnaujamais asmenimis bendrauti mandagiai, aiškiai ir tiksliai.
14. Privati informacija apie asmenis teikiama tik tiems asmenimis, kurie pagal Lietuvos Respublikos teisės aktus turi teisę gauti tokią informaciją. Kitiems asmenims teikti privačią informaciją draudžiama.
15. Bendrovėje priimami, registruojami ir nagrinėjami rašytiniai prašymai ir skundai, atitinkantys šiuos reikalavimus:
15.1. prašymai ar skundai tvarkingai ir įskaitomai parašyti valstybine (lietuvių) kalba ir/ arba anglų kalba;
15.2. dokumente yra aiškiai išdėstyta prašymo ar skundo esmė;
15.3. pateikiamas dokumentas yra pareiškėjo pasirašytas;
15.4. dokumente nurodytas pareiškėjo vardas, pavardė arba juridinio asmens pavadinimas ir kodas.
15.5. dokumente yra nurodyti pareiškėjo kontaktiniai duomenys.
16. Jei asmens prašymą ar skundą Bendrovei įteikia jo atstovas, jis turi pateikti Bendrovei atstovavimą patvirtinantį dokumentą.
17. Prašymus ar skundus, atitinkančius šio Aprašo 15-16 punktuose nurodytus reikalavimus, įregistruoja Klientų aptarnavimo vadovas ar kitas Bendrovės vadovo paskirtas Bendrovės darbuotojas.
18. Prašymai bei skundai, pagal kuriuos nėra galimybės identifikuoti pareiškėjo, kurie nėra pareiškėjo pasirašyti ar kuriuose nėra nurodyti jokie pareiškėjo kontaktiniai duomenys, neregistruojami ir nenagrinėjami.
19. Neįskaitomai surašyti ar nesuprantamai išdėstyti prašymai bei skundai grąžinami pareiškėjui tik tais atvejais, kai dėl šių trūkumų negalima suprasti prašymo ar skundo esmės. Tokiu atveju pareiškėjui nurodomi trūkumai ir prašoma juos ištaisyti.
20. Į asmenų prašymus ar skundus atsakoma valstybine (lietuvių) kalba ir papildomai anglų kalba, jeigu skundas buvo pateiktas anglų kalba.
21. Bendrovės darbuotojai neturi teisės neįgaliotiems asmenims atskleisti informacijos apie asmenis ir jų pareiškimus ar skundus, gautos jiems vykdant savo darbines funkcijas, išskyrus įstatymų nustatytas išimtis. Ši informacija gali būti atkleista tik Bendrovės darbuotojams, kurių funkcijos susijusios su asmens prašymo ar skundo nagrinėjimu
III. PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ PERDAVIMAS NAGRINĖTI
22. Priimti ir įregistruoti skundai perduodami nagrinėti pagal kompetenciją vadovaujantis Bendrovės vidaus dokumentais.
23. Prašymai ir skundai, atsiųsti paštu, faksimiliniu pranešimu ar elektroniniu paštu, registruojami Bendrovėje nustatyta tvarka Gautų dokumentų registracijos žurnale. Ant prašymo ar skundo dedamas gavimo spaudas, jame įrašoma prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris.
24. Asmeniui, pateikusiam prašymą ar skundą, pageidaujant, jam įteikiama spaudu (prašymo ar skundo gavimo data ir registracijos numeris) pažymėta jo prašymo ar skundo kopija.
25. Vokai, kuriuose gauti dokumentai, išsaugomi ir pridedami prie prašymų ar skundų
26. Apie prašymo ar skundo perdavimą jį nagrinėsiančiam Bendrovės darbuotojui pažymima Gautų dokumentų registracijos žurnale.
27. Draudžiama pavesti nagrinėti skundus Bendrovės darbuotojams, kurių veiksmai skundžiami.
IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS
28. Bendrovei pateikti asmenų prašymai ir skundai yra nagrinėjami vadovaujantis Lietuvos Respublikos įstatymais ir šiuo Aprašu. Bendrovės pateiktus asmenų prašymus ir skundus nagrinėja Bendrovės vadovo paskirti Bendrovės darbuotojai arba Bendrovės vadovas asmeniškai.
29. Bendrovės vadovas turi teisę:
29.1. bet kuriuo metu susipažinti su prašymo ar skundo nagrinėjimo eiga ir surinkta medžiaga;
29.2. priimti sprendimą perimti prašymo ar skundo nagrinėjimą asmeniškai arba perduoti prašymo ar skundo nagrinėjimą kitam Bendrovės darbuotojui;
30. Bendrovės darbuotojas, nagrinėjantis asmens prašymą ar skundą, turi teisę:
30.1. paprašyti pareiškėjo papildyti ar patikslinti pateiktą prašymą ar skundą, pateikti papildomus dokumentus ar paaiškinimus;
30.2. susipažinti su Bendrovės turimais dokumentais ir informacija, susijusiais su nagrinėjamu klausimu;
30.3. gauti Bendrovės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, paaiškinimus žodžiu ar raštu;
30.4. gauti paaiškinimus iš Bendrovės specialistų jei negarinėjamų klausimų išsprendimui reikia specialių tam tikros srities žinių (pvz.: techninių, medicininių, teisinių, finansinių ir pan.);
30.5. suderinęs su Bendrovės vadovu, kreiptis pagalbos į Bendrovės samdomus išorinius specialistus ar konsultantus, jei Bendrovės darbuotojai neturi nagrinėjamų klausimų išsprendimui reikalingų specialių žinių.
31. Bendrovės vadovas arba darbuotojas, atsakingas už asmens prašymo ar skundo nagrinėjimą, susipažinęs su asmens prašymo ar skundo turiniu, ir nustatęs, jog prašyme ar skunde nurodytos aplinkybės gali padaryti didelę įtaką Bendrovės veiklai, gali inicijuoti komisijos sudarymą. Komisijos sudėtis tvirtinama Bendrovės vadovo įsakymu. Komisijos posėdžiai yra protokoluojami.
32. Asmens prašymas ar skundas turi būti išnagrinėtas ir atsakymas pareiškėjui pateiktas ne vėliau kaip per 14 keturiolika darbo dienų nuo prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje dienos.
33. Prašymo ar skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje dienos. Jeigu Bendrovė paprašo pareiškėjo pateikti papildomus dokumentus ir/ar duomenis arba patikslinti pateiktą prašymą ar skundą, prašymo ar skundo nagrinėjimo terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos dienos, kai Bendrovė gauna papildomus dokumentus ir/ar duomenis arba nuo prašymo ar skundo patikslinimo dienos.
34. Pakartotiniai prašymai ir skundai nenagrinėjami, išskyrus atvejus, kai naujai pateiktame prašyme ar skunde nurodoma reikšmingų naujų aplinkybių ar pridedama reikšmingų naujų įrodymų, kurie nebuvo įvertinti nagrinėjant prašymą ar skundą anksčiau ir kurie leidžiantys pagrįstai manyti, kad ankstesnis Bendrovės sprendimas dėl prašymo ar skundo gali būti neteisingas ar nepagrįstas.
35. Nustačius, kad prašymas ar skundas yra pakartotinis ir nėra šio Aprašo 34 punkte nurodytų pagrindų jį nagrinėti pakartotinai, per 5 (penkias) darbo dienas nuo pakartotinio prašymo ar skundo gavimo Bendrovėje dienos pareiškėjui išsiunčiamas pranešimas, kad tuo pačiu klausimu atsakymas jam jau buvo pateiktas (anksčiau išsiųsto atsakymo kopija pridedama).
36. Prašymo ar skundo nagrinėjamas baigiamas priimant sprendimą kai dėl jame iškeltų klausimų.
37. Apie priimtą sprendimą pareiškėjui pateikiamas atsakymas šio Aprašo V skyriuje nustatyta tvarka.
V. SPRENDIMAI DĖL PRAŠYMŲ IR SKUNDŲ
38. Išnagrinėjęs asmens prašymą ar skundą, Bendrovės darbuotojas, atsakingas už šio prašymo ar skundo nagrinėjimą, parengia atsakymo pareiškėjui projektą ir kartu su asmens prašymu ar skundu bei visa nagrinėjimo medžiaga pateikia pasirašyti Bendrovės vadovui. Atsakymas ir jo argumentai turi būti pagrįsti prašymo ar skundo nagrinėjimo metu surinkta medžiaga bei taikytinų teisės aktų nuostatomis.
39. Bendrovės vadovo pasirašytas atsakymas pareiškėjui registruojamas „Siunčiamų dokumentų registracijos žurnale“ Bendrovėje nustatyta tvarka.
40. Vienas atsakymo pareiškėjui egzempliorius išsiunčiamas pareiškėjui, o antras atsakymo egzempliorius su pareiškėjo prašymu ar skundu bei nagrinėjimo medžiaga saugomi Bendrovėje
41. Komisijos ar darbo grupės sprendimai ar išvados dėl išnagrinėtų prašymų ar skundų įforminami Bendrovės direktoriaus įsakymu, raštu ar kitokiu sprendimą patvirtinančiu dokumentu.
42. Sprendimai dėl išnagrinėtų prašymų, kuriuose išdėstytos pareiškėjo nuostatos tam tikru klausimu ir kuriais pranešama apie Bendrovės veiklos trūkumus, Bendrovės darbuotojų netinkamą elgesį, neteisėtus veiksmus, susijusius ne su konkretaus asmens interesų ir teisių pažeidimu, taip pat sprendimai dėl prašymų, kuriuose pateikiami pasiūlymai ką nors pakeisti Bendrovės paslaugų teikimo ar kitose Bendrovės veiklos srityse ar pan., įforminami Bendrovės raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus pareiškėjo keliamus klausimus.
43. Apie prašymo ar skundo išnagrinėjimą ir priimtą sprendimą pareiškėjui turi būti pranešama registruotu laišku ar elektroniniu paštu (jei pareiškėjo prašymas ar skundas pateiktas elektroniniu būdu arba pareiškėjas sutinka gauti atsakymą elektroniniu paštu). Privati informacija elektroniniu paštu nesiunčiama. Kiti pranešimai pareiškėjui jo prašymo ar skundo nagrinėjimo metu siunčiami elektroniniu paštu arba, jei pareiškėjas sutinka, perduodami jam žodžiu (telefonu), apie tai surašant prašymą ar skundą nagrinėjančio darbuotojo pažymą ir ją pridedant prie prašymo ar skundo nagrinėjimo medžiagos.
44. Pranešime apie nepatenkintą prašymą ar skundą turi būti nurodyti prašymo ar skundo nepatenkinimo motyvai, pagrįsti teisės aktų nuostatomis.
45. Fizinis asmuo, gavęs neigiamą (jo netenkinantį) Bendrovės atsakymą į jo prašymą ar skundą arba negavęs jokio Bendrovės atsakymo, turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, kuris yra kompetentinga nagrinėti skundus dėl vartotojų teisių pažeidimo, adresu: Vilniaus g. 25, 01402 Vilnius, el. paštu tarnyba@vvtat.lt , arba faksu (8 5) 279 1466.
46. Visi asmenys dėl ginčo išsprendimo gali kreiptis į teismą Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.
47. Asmenų prašymai ir skundai, su jų nagrinėjimu susijusi medžiaga, atsakymai į asmenų prašymus ir skundus bei šio Tvarkos aprašo 42 punkte nurodyti raštai saugomi Bendrovėje iki sueina ieškinio senaties terminas ginčams dėl visų asmenų prašymuose ir skunduose išdėstytų klausimų, bet ne mažiau kaip 3 (trejus) metus nuo galutinio atsakymo pateikimo dienos.
VI. SKUNDŲ NAGRINĖJIMO REZULTATŲ VERTINIMAS
48. Siekiant nustatyti trūkumus ir potencialią riziką (reputacinę, teisinę, operacinę ar kt.), Bendrovė renka ir analizuoja informaciją apie panašius skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu.
VII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU
49. Bendrovės darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą telefonu (jam nesant – pavaduojantis Bendrovės darbuotojas) privalo:
49.1. išsiaiškinti, kokiu klausimu asmuo kreipiasi
49.2. trumpai ir suprantamai paaiškinti, ar Bendrovė kompetentinga spręsti asmeniui rūpimą klausimą;
49.3. paaiškinti, kokius dokumentus reikia pateikti Bendrovei, klausimas, dėl kurio asmuo kreipiasi, būtų Bendrovės išnagrinėtas;
49.4. jei tokią informaciją Bendrovės darbuotojas turi ar gali greitai išsiaiškinti – nurodyti asmeniui, į kokią kitą instituciją asmuo turėtų kreiptis, jei Bendrovė nekompetentinga spręsti asmeniui rūpimo klausimo;
50. Bendrovės darbuotojas, aptarnaudamas į Bendrovę besikreipiančius asmenis telefonu, turi laikytis šių taisyklių:
50.1. pakelti telefono ragelį kiek galima greičiau;
50.2. pasisveikinti, prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas savo vardą ir Bendrovės pavadinimą. Skambinančiajam paprašius, Bendrovės darbuotojas prisistato, nurodydamas ir pavardę.
50.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą ar patikslinti kreipimosi esmę;
50.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus arba peradresuoti skambutį Bendrovės darbuotojui, atsakingam už atitinkamą su asmens klausimu susijusią Bendrovės veiklos sritį;
50.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimą, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu ar kita ryšio priemone laiką;
50.6. ramiai kalbėti, mandagiai atsisveikinti.
51. Bendrovės darbuotojas kuria Bendrovės įvaizdį ir formuoja palankų požiūrį bei teigiamą nuomonę apie ją, todėl jis turi užtikrinti, kad kalbant telefonu nekiltų konfliktinių situacijų.
52. Bendrovės darbuotojų, kurie pagal savo kompetenciją telefonu teikia konsultacijas asmenims Bendrovės paslaugų teikimo klausimais, telefoninių pokalbių įrašai nedaromi.
53. Siekiant užtikrinti asmenų aptarnavimo kokybę, Bendrovėje ne rečiau kaip kartą per metus yra atliekamas asmenų, kurie kreipėsi į Bendrovę su jos teikiamomis paslaugomis susijusiais klausimais, aptarnavimo kokybės vertinimas.
VIII. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS
54. Šis Aprašas tvirtinamas, keičiamas ir pripažįstamas netekusiu galios Bendrovės vadovo įsakymu.
55. Šio Aprašo nuostatų nesilaikymas yra traktuojamas kaip darbo drausmės pažeidimas ir užtraukia Bendrovės darbuotojams atsakomybę Lietuvos Respublikos darbo kodekso nustatyta tvarka.
56. Bendrovė, atsižvelgdama į naujausius vidinius ir išorinius pokyčius, bet ne rečiau kaip kartą per 3 (trejus) metus peržiūri, vertina ir tobulina šį Aprašą.
